答(dá)非所问、自说自话、千篇一律、模板化明显……当前，人工智能(néng)技术快速发展，越来越多(duō)的企业使用(yòng)智能(néng)客服取代人工客服，但一些问题也随之显现，不时遭到消费者吐槽。

人工智能(néng)客服广泛应用(yòng)于電(diàn)商(shāng)、物(wù)流、旅游、金融、保险等众多(duō)领域。对企业而言，与传统人工客服相比，智能(néng)客服能(néng)够提供全天候服務(wù)，可(kě)以对客户语音咨询、投诉等信息进行识别并自动回复一些简单、重复性的问题，不仅提高了响应速度、服務(wù)效率，而且降低了人力成本。

人工智能(néng)客服带来便利的同时，也有(yǒu)其局限性。比如，智能(néng)客服无法理(lǐ)解复杂的语言和语境、回复精准度不高、缺乏个性化服務(wù)、无法进行情感交流等，无形中成為(wèi)消费者与企业沟通的“拦路虎”，解决问题效率偏低，对企业形象造成了不良影响。

客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职责，需要开展细致且有(yǒu)温度的沟通交流。因此，在人工智能(néng)技术尚不成熟的情况下，企业不能(néng)简单地用(yòng)标准化、程式化的智能(néng)客服替代人工客服，以响应速度取代解决问题，而是要综合考虑智能(néng)客服与人工客服的平衡应用(yòng)，通过二者分(fēn)工配合，畅通企业与消费者的沟通渠道，為(wèi)消费者提供优质、高效的服務(wù)體(tǐ)验。

一方面，企业应不断提高人工智能(néng)客服解决问题的能(néng)力。企业要着眼于服務(wù)流程“通不通”、客户體(tǐ)验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制等多(duō)种方式，提升智能(néng)客服自然语言处理(lǐ)、图像识别、情感理(lǐ)解能(néng)力，使其能(néng)够更加准确解析用(yòng)户的问题，并提供相应解决方案，满足客户的多(duō)样化、个性化需求。

另一方面，企业在引入人工智能(néng)客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现人机协同服務(wù)。对于常规性的问题，智能(néng)客服可(kě)以自动回复解决，而对于用(yòng)户急需解决的问题，特别是涉及人身、财产安全等问题，则需要通过人工客服渠道优先解决。企业需合理(lǐ)配置智能(néng)客服和人工客服的服務(wù)时段和服務(wù)方式，设计更便捷顺畅的客服切换通道，提升无感切换的技术水平，杜绝智能(néng)客服“搞不定”、人工客服“找不到”的现象，维护消费者合法权益。

客服不是成本“包袱”，而是服務(wù)“窗口”，是企业的宝贵资产。只有(yǒu)提供有(yǒu)温度的服務(wù)，企业才能(néng)精准了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更遠(yuǎn)。