人民(mín)网北京6月18日電(diàn) (记者杜燕飞)目前,上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段,金融业務(wù)特别是老年人、新(xīn)市民(mín)、小(xiǎo)微企业主和个體(tǐ)工商(shāng)户等群體(tǐ)的业務(wù)迎来办理(lǐ)高峰。多(duō)家媒體(tǐ)报道称,上海部分(fēn)银行网点出现了老年人長(cháng)时间排队的现象。

為(wèi)此,上海银保监局办公室17日发布《关于进一步做好银行网点金融服務(wù) 满足市民(mín)集中办理(lǐ)业務(wù)需求的通知》(以下简称《通知》)。《通知》要求,银行要做好营业网点服務(wù)管理(lǐ)及预案,适当延長(cháng)营业服務(wù)时间,适当增加营业窗口和一線(xiàn)工作人员,提升精细化服務(wù)能(néng)力,做好基础设施保障,加强适老化设施改造。

《通知》明确,对存在周边社區(qū)人口比较集中、开展代发养老金业務(wù)、附近其他(tā)网点暂时关闭等情况的重点网点,应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施,延長(cháng)服務(wù)时间,提高服務(wù)效率,并将最新(xīn)服務(wù)时间通过多(duō)种渠道进行公示。完善现场和非现场预约服務(wù),避免客户長(cháng)时间排队等待。為(wèi)行动不便的老年客户提供“绿色通道”。

与此同时,為(wèi)缓解排队办理(lǐ)业務(wù)的情况,工商(shāng)银行上海市分(fēn)行、邮储银行上海分(fēn)行、中國(guó)银行上海市分(fēn)行、建行银行上海市分(fēn)行等多(duō)家國(guó)有(yǒu)大行已采取相关措施,包括延長(cháng)工作时间,针对老年客群设置专属通道、增派更多(duō)工作人员、网点应开尽开等。

值得一提的是,《通知》特别提到了加强适老化设施改造,指出要尊重老年人使用(yòng)习惯,保留和改进人工服務(wù)、柜面服務(wù),合理(lǐ)安排网点提供線(xiàn)下水電(diàn)煤缴费等传统金融服務(wù)。推广应用(yòng)适老手机银行APP,进一步优化界面服務(wù)方式,便于老年人获取信息和服務(wù)。完善应急保障措施,针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理(lǐ)业務(wù),采取有(yǒu)效措施灵活安排,减少等待时间。

近年来,随着我國(guó)逐渐步入老龄化社会,银行业适老金融服務(wù)和产品的改造,既是帮助老年人适应科(kē)技进步、共享社会发展成果的重要举措,也是银行业金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然要求。

与此同时,一系列推动金融服務(wù)适老化改造的政策也频频出台。2020年12月,人民(mín)银行办公厅发布《关于提升老年人支付服務(wù)便利化程度的意见》,从完善业務(wù)保障措施、提升老年人移动支付便利化程度等方面提出多(duō)项举措,帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”。2021年3月,银保监会办公厅发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用(yòng)智能(néng)技术困难的通知》,指出要进一步解决老年人在银行保险服務(wù)领域运用(yòng)智能(néng)技术方面遇到的困难,让老年人更好共享金融业信息化发展成果。2021年12月,银保监会发布《加强金融消费者权益保护提升金融服務(wù)适老化水平》,强调大力发展适应老年人的金融科(kē)技,银行业保险业聚焦适老服務(wù)热点,為(wèi)老年人提供贴心便利的金融服務(wù)。

银保监会相关部门负责人此前表示,一方面,银行业保险业要充分(fēn)发挥传统服務(wù)方式兜底保障作用(yòng);另一方面,大力发展适应老年人的金融科(kē)技,例如“老年版”手机应用(yòng)软件,自动将老年人来電(diàn)接入人工坐(zuò)席,简化自助服務(wù)终端操作步骤等。

中國(guó)银行业协会秘书長(cháng)刘峰表示,银行业要深入挖掘老年人金融服務(wù)需求,聚焦老年人的高频服務(wù)场景,建立提升适老金融服務(wù)水平長(cháng)效机制,将传统服務(wù)方式与智能(néng)化服務(wù)创新(xīn)相结合,优化适老金融服務(wù)流程,加快線(xiàn)上、線(xiàn)下适老化改造,研发上線(xiàn)更加符合老年人的金融服務(wù)和产品,提升老年人金融知识素养和风险防范能(néng)力,有(yǒu)效保障老年人合法权益,為(wèi)老年客户创造有(yǒu)温度的金融服務(wù)环境。

“对于金融机构来说,无论是从业務(wù)发展角度还是从社会责任角度来看,都必须把养老金融业務(wù)发展好,把老年客户群體(tǐ)服務(wù)好。特别是运用(yòng)金融科(kē)技手段,提升养老客户服務(wù)效能(néng)和體(tǐ)验,打造有(yǒu)温度的养老金融服務(wù)體(tǐ)系。”招联金融首席研究员、复旦大學(xué)金融研究院兼职研究员董希淼说。